Lanciare un servizio a domicilio è una vera sfida per i professionisti del settore automobilistico. Questo servizio può migliorare notevolmente la soddisfazione dei clienti, ma può anche essere un vero incubo da impostare. Mentre l'economia dei servizi a domicilio è in piena espansione in Francia da diversi anni e interessa settori che vanno dalla consegna dei pasti alla stiratura, l'industria automobilistica non è rimasta indietro e sta testando queste innovazioni con i suoi clienti privati e professionali. Ma non tutti i servizi sono uguali e alcuni operatori ne hanno già fatto le spese: ecco 5 errori da evitare, che vanno da un servizio che nessuno conosce a un incubo logistico.
Lanciare un servizio a domicilio è una vera sfida per i professionisti del settore automobilistico. Questo servizio può migliorare notevolmente la soddisfazione dei clienti, ma può anche essere un vero incubo da configurare. Qui vi spieghiamo quali sono gli errori da evitare quando si lancia un servizio a domicilio!
Mentre l'economia dei servizi a domicilio è in piena espansione in Francia da diversi anni, interessando settori che vanno dalla consegna dei pasti alla stiratura, anche l'industria automobilistica non è rimasta indietro e sta testando queste innovazioni con i suoi clienti privati e aziendali. Ma non tutti i servizi sono uguali e alcuni operatori ne hanno già pagato le conseguenze: ecco 5 errori da evitare, che vanno da un servizio che nessuno conosce a un incubo logistico.
Di fronte a un nuovo servizio di cui non si conoscono ancora il tasso di successo e il costo, la maggior parte degli operatori preferisce, giustamente, iniziare con un POC: acronimo americano importato in Francia qualche anno fa, il POC o Proof of Concept consente teoricamente di testare nuovi concetti con un minimo di rottura prima di prendere qualsiasi decisione. In pratica, viene utilizzato per testare un servizio prima di porsi le domande giuste.
Molte case automobilistiche lanciano i servizi a domicilio più come "moda" o per soddisfare le aspettative occasionali dei loro clienti, senza alcuna ambizione quantificata sul numero di clienti da soddisfare o sulla redditività prevista di questo tipo di servizio.
È importante misurare lo sforzo necessario per lanciare un servizio a domicilio.
Innanzitutto, è necessario formare preventivamente il personale interno sulle condizioni del servizio e sulle modalità di svolgimento dello stesso. Esistono infatti disposizioni che tutti i team devono rispettare per offrire un servizio di qualità unica.
Questo porta inevitabilmente a un cambiamento nel modo di operare dell'officina. Si tratta di trovare un equilibrio tra questa nuova leva e le abitudini già consolidate nell'officina o nella concessionaria. Le soluzioni di home service offrono risparmi di produttività e di tempo, che richiedono un'organizzazione interna meticolosa per sfruttare al meglio questa leva.
Tutti questi cambiamenti possono far nascere qualche timore all'interno del personale che si trova ad affrontare questo nuovo servizio. Ma niente panico! Tutto ciò che dovete fare è gestire e superare la resistenza al cambiamento e l'ansia che questo nuovo arrivo può generare. L'obiettivo principale è alleggerire il carico dei dipendenti e consentire loro di raggiungere gli obiettivi di ingresso e uscita dei veicoli nel modo più efficace possibile.
Questo non è mai voluto, ma gli errori nella scelta dei partner sono più comuni di quanto si possa pensare. Ci sono tre tipi principali di partner da evitare se volete far partire il vostro servizio a domicilio nel migliore dei modi.
In primo luogo, il partner che non ha esperienza nell'integrazione del servizio nei team dei partner.
In secondo luogo, il digitale è ormai il pilastro dei servizi che offriamo. È necessario un partner che disponga della tecnologia necessaria per gestire il servizio dalla A alla Z.
Infine, pensate in grande ed evitate un partner troppo piccolo, troppo veloce e troppo ridondante. Puntate al partner giusto con una hotline efficiente.
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Il primo istinto è spesso quello di cercare di far pagare un margine per il servizio: "È un servizio extra, va pagato".È difficile vendere questo servizio con un profitto: l'80% dei clienti lo accetta se viene offerto, ma solo il 10% è disposto a pagarlo separatamente. Far pagare il servizio con un sovrapprezzo riduce notevolmente la domanda e, in ultima analisi, porterà all'abolizione definitiva del servizio a domicilio nella vostra officina o concessionaria.
Una volta che questa condizione è stata correttamente integrata nella strategia dell'officina, non resta che sfruttare appieno questo servizio e i vantaggi che ne derivano. Utilizzando regolarmente il servizio, è possibile gestire un maggior numero di clienti con la stessa superficie dell'officina e lo stesso numero di addetti: il vantaggio di questa leva è soprattutto il servizio gratuito che possiamo offrire ai nostri clienti.
Il risultato: nuovi clienti nel vostro database e un notevole aumento della fedeltà dei clienti esistenti.
Avete optato per un servizio a domicilio di qualità e il vostro partner sarà in grado di fornire senza ombra di dubbio i risultati attesi alla vostra officina o concessionaria. Tuttavia, l'efficienza e la comunicazione di questo servizio dipendono in larga misura dai team interni.
Molti team di vendita o di accoglienza dimenticano di parlare di servizio al cliente, eppure questo è il punto di partenza per un servizio ben eseguito. Un servizio che non viene offerto è un servizio che non viene mai utilizzato e che quindi finirà per scomparire perché non viene applicato.
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